电信服务投诉量在服务大类中排名第三集体诉讼

21st 独家报道

宽带变得“窄”，耐心或抱怨是大多数“假宽带”受害者的问题。

在21世纪网的独家报道中，“700亿的宽带资费，围绕着谁用1亿用户的宽带？”，估计我国每年有1亿多宽带用户至少花费大约780亿宽带。钱。多位法律人士告诉21世纪网，如果宽带运营商涉嫌虚假宣传，实际带宽达不到合同承诺的带宽，就违反了消费者权益保护法，可以认定为欺诈。

据中国消费者协会2012年上半年统计，电信服务投诉量在服务类别中排名第三，占总投诉量的6.5%，共计16,642 例。网络接入服务投诉7097件，居服务投诉之首。超过半数的用户饱受宽带龟速之苦，但收集证据、投诉、交流，每一步都需要无法估量的精力和财力。同时，惩罚性赔偿制度尚未出台。消费者宁可哑忍，也不愿软弱强硬。维权有多难？

电信服务投诉量居服务类第三位

集体诉讼：举证困难，无法访问

《消费者权益保护法》规定，“经营者在提供商品或者服务过程中实施欺诈行为的，应当按照消费者的要求对消费者遭受的损失增加赔偿，增加的赔偿数额应当是消费者购买商品的价格或接受服务成本的两倍。”

中国人民大学商法研究所所长、中国消费者协会副会长刘俊海告诉21世纪网，根据上述法律，运营商不仅要退还宽带费，但也使受害者的损失翻了一番。

北京北苑事务所合伙人王亚军补充说，上述行为也违反了《消费者权益保护法》第四条诚实信用原则，侵犯了消费者公平交易权第十条。第四十条第一款第二款承担民事责任。

为了解决大部分纠纷，我国民法中设立了集体诉讼制度，也称为代表诉讼制度。据上海华融事务所徐峰介绍，消费者侵权往往对应这种诉讼制度，因为当事人多，相似。如果单独或单独诉讼费用较高，可能会导致对同一事实的不同判决，影响司法系统的统一性和严肃性。

集体诉讼中取证和提供的主体必须是合法的，这一点非常重要。 “目前，消费者通过法律维权的可能性不大，此类难以举证，消费者难以充分证明宽带不广。如果保留公证证据，成本维权的比例比较高，因此消费者很难获得有利的判断。”全国协会知识产权委员会委员、云南省消费者协会理事长张红雷告诉21世纪网。

甘肃永盛事务所周文杰曾详细解释取证难点。民事证据只能通过调查取得。当事人在收集证据时，应当注意证据的相关性和一致性。证据与证据之间应该有一定的客观联系，而不是相互孤立。在法庭审理中，除直接证据外，任何证据都需要间接证据的支持。没有间接证据的单独证据的接受率不高。此外，当事人应当收集证明证明对象一致的证据。分散的证据对象往往会削弱证据的证明力，不考虑相互矛盾的证据。

“目前在中国是不允许集体诉讼的，在立案的时候，基本上都是作为个人诉讼来处理的。我国的法律还缺乏集体诉讼的渠道。基于此，您可以要求退款并减少举证责任。”徐峰告诉21世纪网。

刘俊海说，“根据我多年的经验，电信行业利用其垄断和强势地位，肆无忌惮地打压消费者维权，走向消费者的对立面。消费者监督和批评是推动我国信息化进程的重要力量。对宽带缩水、资费混淆、任意扣减等电信行业违规行为，司法机关应予以有效监管。消费者保护自己，监管部门加强监管，最后倡导宽带服务提供商谨慎独立，才能得到尊重。为了扩大市场份额。”

12300 呼吁缩短时间

据北京、南京、上海等地消费者协会反馈，用户投诉的宽带问题主要集中在网速慢、经常断网、实际网速不符合合同约定等方面。

作为联通宽带用户，21世纪网就上述实际问题向12315投诉。从投诉到问题解决，经历了四个步骤：12315向联通客服投诉，反馈联通技术人员维修或远程调试联通客服电话回访。每个流程相隔一到两个小时，在此期间，服务员会详细记录投诉和用户信息。中国联通通知，用户可以先到“中国联通我的世界”进行宽带测速。理论速率计算为给定带宽的 1/8，并与实际速率进行比较。如果测速一直很慢，联通可以调试。

随后，21世纪网也以用户身份联系了几家二级运营商，投诉类似问题，并收到现场技术人员反馈进行调试。

电信业务经营者处理结果不满意或未在规定期限内收到答复的，工业和信息化部设立12300电信用户申诉受理中心，用户可向该中心申诉.

12300的工作时间是下午9:00-11:30和1:30-4:00，一共五个小时，时间紧，应付不了投诉的激增来自用户。本网站公告及行业新闻自2010年以来未更新，电信法规、消费者警示、客服等栏目无内容。头条新闻是2004年信息产业部部长王旭东到上诉中心视察的细节。

国家发改委“亮剑”砍垄断？

2011年11月19日，国家发改委“亮剑”对中国电信、中国联通宽带接入开展反垄断调查。如果事实属实，两大巨头可能会被天价数十亿美元。

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